Crisis management, la giusta comunicazione per arginare le crisi

Quale azienda non vive momenti di crisi? Nessuna, o almeno, nessuna che possa definirsi tale. Che si tratti di un’azienda che vende prodotti o di una che vende servizi imbattersi in situazioni di crisi è fisiologico.

Tipi di crisi aziendale

Le crisi aziendali possono essere di varia natura ed entità. Dipende dalle dimensioni dell’azienda, dalla portata del business e anche da chi sono i clienti. Questo non significa dare meno importanza a una situazione rispetto a un’altra ma commisurare le azioni da intraprendere a seconda del caso.

Di seguito proponiamo un elenco delle macro crisi che possono verificarsi all’interno di un’azienda:

• Crisi economica: è quella da cui, di solito, si scatena una reazione a catena. Le cause possono essere di forza maggiore o determinate da cattive scelte imprenditoriali.
• Crisi di innovazione: non stare al passo con i tempi, di questi tempi, è imperdonabile. Aggiornarsi non significa investire un’enorme quantità di denaro in strutture megagalattiche ma attrezzarsi innanzitutto delle basi e avere consapevolezza della necessità di farlo. La spinta a innovare è il rendere la vita più facile ai propri clienti.
• Conflitti interni: forse, dopo la crisi economica, è uno dei problemi più difficili con cui convivere. Il lavoro di squadra è fondamentale, come la stima e l’aiuto reciproco tra colleghi, collaboratori, dipendenti. A volte queste crisi possono dipendere da un’incrinatura nei rapporti o, nei casi più gravi, da problemi di natura puramente lavorativa e condizioni interne generali.
• Crisi di immagine: potrebbe essere la sintesi di tutte le crisi sopraccitate, ma anche qualcosa che deriva da uno scivolone o un errore di comunicazione.

Vita di agenzia, le crisi… degli altri

Nella realtà di un’agenzia è semplice trovarsi in mezzo a crisi che non dipendono dalla stessa. Le realtà che offrono i loro servizi a un gruppo di clienti, se non ad altre aziende, e ne appaltano altri ai fornitori si trovano spesso al centro di situazioni che non dipendono da loro.

Esempio: sei nel mezzo dell’organizzazione di un evento importante, al quale lavori da quasi un anno. A un certo punto scoppia una crisi che coinvolge le figure a cui stai offrendo il tuo servizio. Che fare?

Non schierarsi non significa fare finta di nulla. Placare il cliente richiede empatia, professionalità e una buona dose di pazienza.

Comunicazione di crisi: le tre 3 fasi del crisis management

La comunicazione è un settore cruciale nel crisis management e accompagna le sue varie fasi a diversi livelli.

Non esiste il modo perfetto di comunicare o un protocollo da seguire. Ci sono però degli step che in un modo o nell’altro vanno intrapresi a seconda dell’entità della crisi e del momento in cui ci si trova. In questi casi infatti il tempismo può essere più importante dell’azione stessa.

Una gestione della crisi andrebbe sempre pianificata, anche se quello che poi effettivamente si verifica non sarà mai totalmente inseribile in uno schema ben preciso. In una realtà strutturata e in una situazione ben gestita e pianificata ogni step prevede un’azione e ogni azione coinvolge un reparto.

• Fase 1, Community management: quando la crisi è ancora negli argini: è meglio approfittare di questa fase per farsi carico delle proprie responsabilità e rispondere a tono alla prima ondata di reazioni. Da qualche parte bisogna pur cominciare. Nascondersi dietro all’ironia o fare orecchie da mercante non serve. In questo caso è un buon settore di community management che modera i commenti sui profili social dell’azienda.
• Fase 2, Don’t feed the troll: se la fase 1 non è bastata a placare gli animi scaldarsi a propria volta non è di certo l’altra opzione. In questo caso il filtro impostato in precedenza, speriamo, sulle pagine social dell’azienda fa già un buon lavoro di moderazione automatica. Ci si dovrebbe poi fermare e rimodulare la strategia in presenza del responsabile dell’area di comunicazione per valutare eventualmente un intervento, magari video, di un quadro dell’azienda.
• Fase 3, La crisi diventa un main topic: in questo caso non basta l’intervento del team di comunicazione. La crisi esce dall’universo digitale dell’azienda per colonizzare testate giornalistiche e altri canali. In questo caso potrebbe essere necessario l’intervento del quadro aziendale che dovrà a sua volta coinvolgere altri mezzi, primo tra tutti la stampa.

Come gestire la crisi nel MICE

Se alcune crisi potrebbero essere evitate ce ne sono alcune totalmente imprevedibili. Ed è un po’la situazione che stiamo vivendo adesso. Un “problema” universale ci attanaglia e noi non abbiamo piani strutturati per affrontarlo: l’unica arma che abbiamo al momento è il contenimento.

Che significa crisi?

Di fronte a una situazione di crisi spesso il motore che ci spinge a compiere la prima azione è il panico: così però una apparente soluzione può generare un effetto boomerang. Sarebbe invece saggio fare un passo indietro fino alla radice etimologica del termine e realizzare che la crisi è un momento passeggero: come tale va gestito in maniera alternativa prendendo una decisione. Crisis in latino e Krisis in greco significano infatti scelta.

L’automatismo generato da una sensazione istintiva come il panico invece è totalmente inopportuno, inappropriato e dannoso per gestire qualsiasi situazione di crisi. Se il panico è irrazionale la decisione che scaturisce dalla crisi deve essere ponderata, razionale e innovativa.

Cosa fare nell’organizzazione di eventi

Lo stress, il panico, la reazione immediata agli eventi esterni sono situazioni a cui il settore del Mice è abituato. L’organizzazione di un evento coinvolge moltissime persone distribuite in diverse aree geografiche, che rispondono a diverse direttive e che seguono delle proprie logiche. Gli input esterni sono tanti e le emozioni a mille.

Non è quindi chiaramente possibile esimersi dall’attivare un canale di comunicazione efficiente con tutte queste figure. Lo step in più da fare, da agenzia intermediaria, è mediare, placare gli animi e mettere in contatto le diverse figure per trovare una soluzione tutt’altro che affrettata e per evitare comunicazioni allarmiste.

Al netto della peculiarità di ogni situazione possiamo stilare un elenco di azioni tutt’altro che scontate da mettere in campo in situazioni di crisi:

• Non prendere decisioni affrettate: è un non fare più che altro, ma fa risparmiare tanti problemi evitabili.
• Non prendere decisioni in autonomia.
• Tenere in sospeso i partecipanti a un evento che potenzialmente può subire delle variazioni di data o luogo. Aggiornarli continuamente creerebbe solo confusione.
• Evitare di comunicare, informare, pubblicare sui canali digitali qualsiasi tipo di informazione che esce fuori in situazioni del genere.
• Mantenere un canale di comunicazione attivo e costante con sponsor, fornitori, clienti e autorità se necessario.
• Mantenersi aggiornarti ma provare a non cedere all’allarmismo. Il panico è contagioso.

Forse parliamo solo di buon senso. Un motore senz’altro migliore del panico per agire in qualsiasi situazione di crisi.

Crediamo quindi che stilare un elenco di misure di “sicurezza” fuori dalle nostre competenze sia un po’fuori luogo. E, forse anche per scaramanzia, crediamo sia opportuno farlo se dovesse dimostrarsi necessario.

La memoria è lunga, soprattutto quella scritta e digitale. Scongiurare panico e allarmismo è salutare non solo per la propria tranquillità, ma anche per la propria reputazione.

Community management, gestire le social community in tempi di crisi

Quanto è importante sentirsi uniti in periodi difficili come questo? Connetterci, confrontarci e confortarci con chi condivide i nostri stessi interessi e con chi di solito prendiamo come punto di riferimento. Un sollievo e una boccata d’aria che abbiamo e per cui dobbiamo ringraziare soprattutto i social.

In questo modo comprendiamo quanto e come la vita stia andando avanti e quali modi alternativi di pensiero e azione prendono più o meno piede per diventare, magari, tendenze future.

Per gestire una community online bisogna averne una, anzi più di una, e conoscerla bene. Per fare tutto questo ci vuole il community management e le solite buone strategie di cui abbiamo già parlato.

Il community manager non si erge né a giudice né a padrone, anche se all’atto pratico si comporta da padrone di casa con il compito fondamentale di farne rispettare le regole.

Il community management segue le strategie aziendali e può essere la stessa figura che delinea la linea editoriale dei social media e pubblica i contenuti. Sicuramente è quello che, in un certo senso, paga le conseguenze dirette di una cattiva scelta e gestione dei contenuti o, al contrario, del silenzio. La sua bravura sta nel reagire nel giusto modo, augurandosi che il brand abbia modificato il tono di voce in base alle esigenze, senza per questo tradire la sua identità e steso delle linee guida da seguire anche in casi di crisi.

Le community create da un brand possono essere quelle dei gruppi, delle pagine social, dei commenti sui blog: fatte delle stesse persone o anche da altre, in base al tipo di piattaforma. La community è l’universo che gravita intorno al brand, il motivo per cui ha effettivamente motivo di esistere. Prendersene cura è un obbligo. 

Gestire la social community è anche una grande opportunità per imparare tanto dalle persone: non solo i follower diretti ma anche chi potrebbe diventarlo. Lo è anche per avere un prezioso contatto diretto con le conversazioni sulle tematiche affini al brand stesso, su di lui, per percepirne il tono ma, soprattutto, per poter intervenire in ogni momento.

Questo forse ci serve a capire che parlare di target o pubblici non ha molto senso in un contesto in cui tutto ciò che fiorisce dal web è frutto di parole e azioni di persone: le stesse a cui ti dovrai rivolgerai sempre e da cui ti augurerai di essere ascoltato anche in situazioni paradossali, e forse di più. La community che hai è il frutto del lavoro che fai ogni giorno.

Le regole della casa sono fondamentali, ma senza una conversazione a tu per tu il marketing moderno è solo qualcosa che suona bene.