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Crisis management aziendale

Crisis management, la giusta comunicazione per arginare le crisi

Quale azienda non vive momenti di crisi? Nessuna, o almeno, nessuna che possa definirsi tale. Che si tratti di un’azienda che vende prodotti o di una che vende servizi imbattersi in situazioni di crisi è fisiologico. L’importante è agire e farlo bene, non senza una strategia. Crisi, non a caso, significa fare una scelta.

Cos’è una crisi e come gestirla

Le crisi aziendali possono essere di varia natura ed entità. Dipende dalle dimensioni dell’azienda, dalla portata del business e anche da chi sono i clienti. Questo non significa dare meno importanza a una situazione rispetto a un’altra ma commisurare le azioni da intraprendere a seconda del caso. La crisi implica l’alterazione di uno status e una momentanea impasse. Fermarsi è l’azione che si dovrebbe intraprendere prima di trovare una soluzione.
La crisi, per quanto prevedibile possa essere, non è un avvenimento a cui si può opporre resistenza reagendo di impeto. Si rischierebbe di alimentare il fenomeno. Analizzare la situazione e capire in seguito come intervenire è la cosa migliore, soprattutto quando si parla di crisi aziendale.

La crisi altera la realtà in maniera oggettiva, ma può essere una fase temporanea. La sfida è preventiva alla risoluzione del problema: non alterare ulteriormente la realtà e agire in maniera razionale e lungimirante.

Di seguito proponiamo un elenco delle macro crisi che possono verificarsi all’interno di un’azienda:

  • Crisi economica: è quella da cui, di solito, si scatena una reazione a catena. Le cause possono essere di forza maggiore o determinate da cattive scelte imprenditoriali.
  • Crisi di innovazione: non stare al passo con i tempi, di questi tempi, è imperdonabile. Aggiornarsi non significa investire un’enorme quantità di denaro in strutture megagalattiche ma attrezzarsi innanzitutto delle basi e avere consapevolezza della necessità di farlo. La spinta a innovare è il rendere la vita più facile ai propri clienti.
  • Conflitti interni: forse, dopo la crisi economica, è uno dei problemi più difficili con cui convivere. Il lavoro di squadra è fondamentale, come la stima e l’aiuto reciproco tra colleghi, collaboratori, dipendenti. A volte queste crisi possono dipendere da un’incrinatura nei rapporti o, nei casi più gravi, da problemi di natura puramente lavorativa e condizioni interne generali.
  • Crisi di immagine: potrebbe essere la sintesi di tutte le crisi sopraccitate, ma anche qualcosa che deriva da uno scivolone o un errore di comunicazione.

Vita di agenzia, le crisi… degli altri

Nella realtà di un’agenzia è semplice trovarsi in mezzo a crisi che non dipendono dalla stessa. Le realtà che offrono i loro servizi a un gruppo di clienti, se non ad altre aziende, e ne appaltano altri ai fornitori si trovano spesso al centro di situazioni che, oltre a non dipendere dall’agenzia, non si riescono proprio a capire.

Importante è rimanere imparziali e non farsi travolgere dalle ondate, e non è così scontato come sembra.

Esempio: sei nel mezzo dell’organizzazione di un evento importante, al quale lavori da quasi un anno. A un certo punto scoppia una crisi che coinvolge le figure a cui stai offrendo il tuo servizio. Che fare?

 Non schierarsi non implica il far finta di nulla. Placare il cliente / i clienti richiede sempre empatia, ma bisogna rimanere professionali.

Comunicazione di crisi, la quiete dopo la tempesta

La comunicazione è un settore cruciale nel crisis management e interviene perlopiù per curare una crisi di immagine.

Esempio: in una realtà strutturata i vari dipartimenti si riuniscono per risolvere una particolare crisi. Quello che fa la comunicazione è allinearsi alla strategia aziendale. Accompagna il flow attraverso delle fasi e dei piani fino a far rientrare la situazione negli argini della normalità.

Lo abbiamo detto, le crisi non sono tutte uguali.

 Ci sono quelle che vanno a finire sulle testate giornalistiche solo per uno scambio di battute sui social da parte dell’azienda. Ce ne sono altre che diventano un case study nelle lezioni di comunicazione. Tutto può ridursi a un fiume in piena rientrato nel suo corso nel giro di poche ore, ma quando il danno è fatto difficilmente si rilega nell’oblio. Se ci sarà sempre qualcuno che si ricorderà di quel piccolo scivolone, figuriamoci di un’intera cattiva gestione di tutto. Il web è la piattaforma in cui le aziende raccontano le loro storie, si interfacciano con i loro clienti e su cui passano molto tempo. La sua memoria è lunga, e non perdona.

Le 3 fasi del crisis management

Anche nel caso del crisis management ogni situazione è a sé. Non esiste il protocollo perfetto da seguire. Ci sono però degli step che in un modo o nell’altro vanno intrapresi a seconda dell’entità della crisi e del momento in cui ci si trova. In questi casi infatti il tempismo può essere più importante dell’azione in sé e per sé.

Una gestione della crisi andrebbe sempre pianificata anche se quello che poi effettivamente si verifica non sarà mai totalmente inseribile in uno schema ben preciso. In una realtà strutturata e in una situazione ben gestita e pianificata ogni step prevede un’azione e ogni azione coinvolge un reparto.

  • Fase 1, Community management: quando la crisi è ancora negli argini: è meglio approfittare di questa fase per farsi carico delle proprie responsabilità e rispondere a tono alla prima ondata di reazioni. Da qualche parte bisogna pur cominciare. Nascondersi dietro all’ironia o fare orecchie da mercante non serve. In questo caso è un buon settore di community management volto a intervenire ai commenti sui profili social dell’azienda a bastare
  • Fase 2, Don’t feed the troll: se la fase 1 non è bastata a placare gli animi scaldarsi non è di certo l’altra opzione. In questo caso il filtro impostato in precedenza, speriamo, sulle pagine social dell’azienda fa già un buon lavoro di moderazione automatica. Ci si dovrebbe poi fermare e rimodulare la strategia in presenza del responsabile dell’area di comunicazione per valutare eventualmente un intervento, magari video, del responsabile dell’azienda.
  • Fase 3, La crisi diventa un main topic: in questo caso non basta l’intervento del team di comunicazione. La crisi esce dall’universo digitale dell’azienda per colonizzare testate giornalistiche e altri canali. In questo caso potrebbe essere necessario l’intervento del quadro aziendale che dovrà a sua volta coinvolgere altri mezzi, primo tra tutti la stampa.

Comunicazione di crisi, azione o reazione

Agire prima delle reazioni in certi casi potrebbe sembrare frettoloso a livello comunicativo, il classico darsi la zappa sui piedi. In certe situazioni però un messaggio preventivo di un esponente di alto livello dell’azienda in questione potrebbe essere una buona mossa per prevenire ulteriori attacchi. Se si vuole intervenire per primi l’azione deve essere studiata in ogni dettaglio, anche a livello di public speaking.

Situazioni in cui si potrebbe agire preventivamente: l’azienda ha ricevuto accuse ingiuste; ha commesso uno sbaglio in buona fede che però ha avuto delle conseguenze.

Situazioni in cui è meglio aspettare che agire preventivamente: il caso di un’agenzia intermediaria che si trova in mezzo a una situazione di crisi di altre parti; quando si capisce che la situazione non è così fuori controllo. A quel punto si agisce solo nel caso in cui si viene attaccati.

In ogni caso quando si è consapevoli di ciò che si fa e si è si ha già vinto.

Per qualsiasi tipo di crisi si presenti accompagnare il fiume in piena a rientrare nel proprio corso adattandosi alla corrente rimane l’opzione migliore per placare la tempesta.

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